Kome je trening namjenjen?
Trening program je namijenjen djelatnicima različitih odjela jer se osvrće na interne i eksterne uzroke nastajanja konflikt, voditeljima većih odjela i timova, koordinatorima, menadžerima projekata i djelatnicima odjela za reklamacije (različiti uslužni i kontakt centri).
Ciljevi treninga
Cilj treninga je osnažiti polaznike za učinkovito reagiranje u zahtjevnim poslovnim situacijama koje uključuju komunikaciju s drugima, odnosno dati im znanja i vještine koja će im omogućiti da unaprijed znaju smirenije upravljati svojim ponašanjem i reakcijama u tipičnim konfliktnim situacijama.
Predavač: Jasna Bratulić
Sadržaj trening programa
- Zašto komunikacija može biti neučinkovita? – zamke koje vode do konflikta
- definiranje konflikta, štete i koristi od konfliktne situacije – Kako ih predvidjeti, prepoznati i reagirati?
- konfliktne kategorije i četiri tipične konfliktne situacije
- osnovni konfliktni model
- konflikt i moguća ponašanja/strategije reagiranja
- stilovi rješavanja konflikta – fleksibilnost s obzirom na cilj
- transakcijska konfliktna analiza
- Harvardska tehnika pregovaranja u rješavanju konflikta
- žene i muškarci u konfliktnoj situaciji
- intervencija treće strane u rješenju konflikta
- komuniciranje emocija u konfliktu
- tipovi osobnosti komunikaciji – prevencija eskalacije konflikta
- fazni model sprečavanja konflikta
- moj osobni konfliktni „profil”
- upravljanje agresivnim ponašanjem i vulgarnim jezikom
- zaključivanje konflikta na konstruktivan način.