Kome je trening namjenjen?
Trening program je namijenjen svima koji na poslu imaju važnu komunikacijsku ulogu i pružaju uslugu drugima, bilo kolegama unutar tvrtke, bilo vanjskim korisnicima (kupcima/klijentima), djelatnicima kontakt centara i recepcionarima i svima zaposlenima u odjelima koji se bave korisničkim iskustvom i rješavanjem izazovnih situacija i prigovora.
Ciljevi treninga
Cilj treninga je povećati uspješnost komunikacije polaznika u svakodnevnim i zahtjevnim situacijama. Time će se unaprijediti njihova fleksibilnost u prilagodbi i reagiranju u kontaktu s različitim sugovornicima, što će u konačnici dovesti i do unaprjeđenja pružene usluge.
Predavač: Mladen Jančić
Sadržaj trening programa
- uloga djelatnika – očekivanja, utjecaj, važnost – temelj programa – odgovornost i proaktivnost djelatnika
- «trenuci istine» i ključni aspekti izvrsnosti usluge – očekivanja korisnika
- biti «korak ispred» – motivacija djelatnika za izvrsnost usluge – ambasadori odjela/cijele tvrtke
- Zašto komunikacija može biti neučinkovita? – zamke koje vode do problema
- temeljne komponente učinkovite komunikacije s korisnikom – svijest, stav i fleksibilnost – Koje poruke zapravo šaljem?
- verbalna, neverbalna i paraverbalna komunikacija – slati željene poruke
- model za izvrsnost u pružanju usluge – 6 faktora uspjeha
- usklađivanje s korisnikom kako bi se otvorio put konstruktivnom rješenju problema
- L-A-S-T – model za rješavanje prigovora i gradnju odnosa s korisnikom
- komunikacijske tehnike za uspješno rješavanje prigovora i izgradnju odličnog odnosa s korisnikom općenito (uz vježbe, primjere i diskusiju):
- fokus i pažnja, slušanje i ispitivanje potreba, pronalazak uzroka problema i skupljanje relevantnih informacija
- jasno oblikovanje vlastite poruke i njena prilagodba drugome
- “Yes-Set” – nezamjenjiva tehnika za rad i direktnoj komunikaciji
- postavljanje individualnih ciljeva sudionika za daljnji razvoj u ovoj domeni.