Upravljanje primjedbama i reklamacijama

Kome je trening namjenjen?

Jednodnevni trening program je namijenjen djelatnicima korisničkog servisa, računovodstvenog odjela, te svih ostalih odjela koji se svakodnevno susreću sa primjedbama klijenata.

Ciljevi treninga

Trening će pomoći boljem razumijevanju problematike uspješnog rješavanja primjedbi, te identificirati i razviti vještine za njihovo rješavanje. Cilj je osnažiti djelatnike za konstruktivno vođenje razgovora (počevši od otkrivanja uzroka problema do oblikovanja svojih odgovora), za adekvatno reagiranje na prigovor, a onda i zaključivanje komunikacije na željeni način.

Predavač: Mladen Jančić

Sadržaj trening programa

  • osvrt na postojeću praksu u radu s primjedbama
  • definiranje primjedbi, prigovora i reklamacija
  • Zašto klijenti odlaze i kako to možemo spriječiti?
  • Kako od nezadovoljnog klijenta napraviti lojalnog?
  • komuniciranje emocija u rješavanju primjedbi
  • konstruktivno utjecanje na negativnu energiju sugovornika
  • komunikacijske tehnike za reagiranje – postavljanje ključnih pitanja, slušanje, zrcaljenje i preformuliranje, „L-A-S-T” model
  • benefiti efektivnog rješavanja primjedbi
  • upravljanje vulgarnim jezikom klijenta
  • postupak rješavanja primjedbe – koraci koje moramo znati
  • osvrt na relevantne odredbe Zakona o zaštiti potrošača.

KONTAKTIRAJTE NAS